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中小型单体酒店公共关系的作用与开展策略写职称论文

博今文化 / 2019-10-14
中小型单体酒店公共关系的作用与开展策略 发布时间:2019-10-10

  摘    要: 对中小型单体酒店的概念、地位、现状和发展中的特点认识,指出公共关系在中小型单体酒店发展中起着重要的作用,并对中小型单体酒店的公共关系管理提出了相关的策略。

  关键词: 中小型单体酒店; 公共关系管理; 客户; 员工;

  1 、如何认识我国的中小型单体酒店

  1.1 、中小型单体酒店的概念

  中小型单体酒店是指由个人、企业或组织独立拥有并经营的单个饭店企业,经营规模较小 (客房数在300间左右) 。

  中小型单体酒店单独、分散地存在于各个城市和地区,他们都有自己独立的营销活动方式及管理活动等,不属于任何酒店集团,也不以任何形式加入任何联盟,通俗地说就是“仅此一家,别无分店”。亦称“低星级非连锁酒店”。

  1.2、 中小型单体酒店在我国酒店行业中的地位与生存现状

  目前我国的单体酒店分布相对比较广泛、酒店数量比较大,长期以来都是我国酒店行业的主要构成部分。中国目前约有35万家酒店,而其中超过80%为个体酒店、社会宾馆和招待所,尽管在酒店的数量和规模上都很庞大,但如一盘散沙,酒店的处境每况愈下。与此同时,随着酒店的客户群体对个性化,专业化服务的需求提升,单体酒店面临转型,并购,重组等严重问题。

  1.3 、我国中小型单体酒店的自身特点与公共关系

  1.3.1、 中小型单体酒店的发展需要大量的资金

  对于中小型单体酒店而言,发展过程中需要大量的资金支持。中小型单体酒店对资金的用途,主要是用于酒店运营中固定资产的投资运营方面。而对酒店运营其他方面的投入无暇顾及,或是想追加在酒店运营其他方面的投资时,出现了资金短缺。

  在酒店运营的其他方面,公共关系的管理是重中之中,下面会有专门的章节论述公共关系在酒店运营与发展方面的重要作用。
 

中小型单体酒店公共关系的作用与开展策略
 

  1.3.2、 管理组织水平低

  管理水平低表现在微观和宏观两个方面。在酒店内部,制度不健全,管理混乱,浪费严重。这样的酒店,不可能生产出高质量的产品,不可能有高效率和高效益。资产经营无人负责。这是酒店员工没有主人翁精神,没有对酒店的归属感的表现。

  在宏观方面上,管理上粗放。中小型单体酒店界,多元化的普遍做法几乎全是大而全或小而全。在酒店内部,专业化分工协作差。在供销领域,生产资料供应和产品销售都缺乏固定的渠道。酒店之间没有像发达国家那样,以行业协会方式组织起来,为酒店提供各种服务。这是因为对酒店的上游客户———供应商的管理不善所致。

  这个特点与酒店没有搞好客户与员工的公共关系管理有很大的关系。

  1.3.3、 中小型单体酒店的服务对象多是某一区域的顾客群

  由于中小型单体酒店资金与本身条件的局限性,其服务对象与范围不可能也没有能力无限大。所以其服务的客户群或顾客群在一定的时期内有区域与数量的限制。而且由于在同一区域对客服务,那么顾客之间大多彼此认识,所以又形成了一个有机联系的顾客群。总的来说,中小型单体酒店是对某一区域的顾客群和内部有联系的顾客群进行服务。

  这既是中小型单体酒店的优势也是中小型单体酒店的劣势。优势是便于与顾客进行沟通,包括在公共关系管理方面的沟通。劣势体现在如果对顾客服务出现问题,将会丧失某一个客户群,所以中小型单体酒店在对客服务过程中,发表论文格式,在与客户沟通是需注意。但由劣势而出现的问题大多数不会太严重,所以不必太在意。因为酒店出现问题是很容易取得顾客的理解(中小型单体酒店与顾客沟通方面不存在时间和空间等障碍)。

  2、 公共关系在中小型单体酒店发展中的重要地位与作用

  2.1、 公共关系是中小型单体酒店与外部信息沟通的桥梁, 是密切与酒店外部公众的关系重要手段

  中小型单体酒店公关部门根据酒店营销活动的不同时期主动采取某些行动,有计划有步骤地去改善中小型单体酒店本身的公共关系状态,使中小型单体酒店在相对稳定的状态下进行经营管理活动。

  酒店与政府有关部门、财政、信贷、税收、新闻媒介、生产者、经营者、消费者、社团组织、用户、工商管理部门等都有密切联系,通过公关活动,使他们了解酒店在各发展阶段的新举措,介绍酒店新产品、新的服务项目,发展前景,还有哪些未满足的需求,困难在哪里?以发现需求的新动向,营销的新机遇。

  2.2、 中小型单体酒店内部的公共关系活动可以密切酒店与职工的关系,挖掘酒店资源

  中小型单体酒店内部的公共关系活动,在于密切职工的关系,形成向心力,激发职工的内在动力,挖掘中小型单体酒店的内部资源,共同朝着营销目标而努力。许多酒店运用的“着眼于人的”管理方法,是中小型单体酒店内部公共关系活动,如果中小型单体酒店忽视了重要的与职工的关系,致使酒店内的领导、员工对酒店目标不再追求,濒临倒闭的局面是必然的。从而不难看出公关活动,是中小型单体酒店的无形资产,是财富。

  2.3、 良好的公关活动是中小型单体酒店市场营销活动的“催化剂”,是有效补充

  公共关系活动对中小型单体酒店营销起着重要的作用,它不直接参与营销,而是间接地、是营销活动的有效补充,是着眼于未来、长期的行为活动,对于中小型单体酒店在公众中树立良好的形象,取信于民,招来客户,促进营销起着至关重要作用。中小型单体酒店的公共关系工作的基本目标是为本酒店在社会公众中树立美好的形象和信誉,为酒店营销目标和发展战略服务的。这种良好的酒店形象和信誉的建立,只有保障酒店与社会各方公众之间双向信息传播渠道的畅通,包括一系列信息的输入、处理和输出过程,并通过各方面不懈地努力才能实现。酒店的形象是社会公众对酒店活动的整体评价,其作用是巨大的。从消费者的角度来看,酒店形象只是消费者心目中对酒店一种看法和认知。消费者心目中的酒店形象是难以用数字加以具体表述的,但它毕竟起到了吸引用户的作用,因此,可以说酒店形象就是潜在的销售额,也是潜在的无形资产。

  3、 中小型单体酒店实施公共关系的策略

  3.1、 中小型单体酒店在公共关系方面的优势分析

  3.1.1、 在对目标公众的沟通方面优势

  中小型单体酒店的公共关系活动,不同于其他大型酒店,因为他们必须在较小的运营基础上,发布酒店信息,并争取外界更大的注意。中小型单体酒店必须对在公共关系要素中与中小型单体酒店的利益息息相关的公众给予最大限度的重视,因为中小型单体酒店由于资金及资源的限制,不可能也没有更多的精力扩大对其他公众的影响。

  由于中小型单体酒店是成长中的酒店,通常周转能力较差,必须以选择公众为第一优先考虑,并针对这群目标大众规划活动大纲。同时为了应付意外事件,必须小心规划,并建立面对不同状况的应变措施。

  就部分情况而言,由于组织规模较小,因此较易与员工等关键的公众团体沟通。对中小型单体酒店而言,从事个别面对面或小团体双向沟通,是相当自然的作法,这种作法可以较易在最短时限里,从事资讯发布或获得回馈。

  3.1.2、 中小型单体酒店在危机沟通(危机管理)方面的优势

  中小型单体酒店还有另一个优势。虽然环境保护团体与其他团体,经常会寻求制造新闻的机会,但他们却比较不会视为中小型单体酒店攻击目标。中小型单体酒店知名度较低,与产业中的领导酒店相比,不容易成为新闻关注的焦点。然而,中小型单体酒店也不应该因此而忽略沟通的工作,不过在从事敏感领域的活动之际,中小型单体酒店比较不需要去担心危机沟通(危机管理)方面的应变需求。

  3.2、 中小型单体酒店公共关系目标的确立

  通过对中小型单体酒店在公共关系优势方面的分析,我们可以对中小型单体酒店公共关系目标做如下描述:

  中小型单体酒店公共关系目标就是做好员工与客户的公共关系管理,以取得更好的投资报酬率,从而使公司成长。

  需要说明的两个问题:(1)由于中小型单体酒店在危机沟通(危机管理)方面的优势,所以我们认为,中小型单体酒店公共管理中的危机管理可以忽略,虽然这被认为是危险的行为。(2)在基于对象的公共关系管理中,由于中小型单体酒店资源的有限性和影响力的有限性,所以只好忽略了对除客户与员工的所有类型的公共关系管理。

  3.3、 中小型单体酒店基于对象的公共关系管理

  3.3.1、 客户公共关系的管理

  由于中小型单体酒店规模较小,所以也较难以与其他重要的团体建立有效的关系。甚至就直接或紧密控制的沟通行为而言,中小型单体酒店也较难以与重要团体建立较良好的关系。

  酒店规模愈大,便愈可能拥有足够资金来建设更好的关系。不过,规模大小并不能完全取代品质;规模与服务或产品品质二者之间,通常还是以品质为先。

  品质根源在于酒店对大众的知觉与期许的认知。公司的公共关系活动计划最容易忽略的元素,正是对于目标团体的态度与意见的了解,以及就其心态从事沟通,仅只是从管理阶层的角度,来拟定要向目标公众传送的信息,如此并不是完备的做法。

  某家酒店如果想要改变一个团体的态度或意见,最简单的做法,是要与目标大众站在同一个立场。要与某个团体的态度对抗,并试图克服那种不同观点,实在太过困难。最好的作法是根据其现有态度,并试图略为进行修改。

  如果中小型单体酒店实在没有办法修正本身立场,再去适应某个团体的态度。就必须采取正面的态度对抗其观点;如此一来,在可能情况下,也只好放弃以那个特定团体为目标大众;特别是如果小、小型公司,并没有庞大资源来从事沟通之时,也只好放弃了。

  大酒店能够在大众心中发展出独特的形象,以外人来看,中小型单体酒店似乎是没有出头的机会。

  在这个状况下,酒店唯有强调特殊服务项目或较低价格,才能与其他酒店竞争。然而,滥用这类措施,会损害酒店的获利能力。所以每家中小型单体酒店都必须尽力发展的独特的形象。

  要达成这个目标,可以善用其他公司所没有的特色,例如:公司领导者的个人特征或魅力、领导创新思维或精彩议论、过去所获得的奖项、从事引人注目的活动或贡献等。

  在中小型单体酒店创建初期,应该投入所有的努力,教师职称论文要求,来找出公司的现有特色或潜在特色。杰出的公关人员必须有能人找出上述特色,并建立公共关系的活动汁划,来加强那些特色。

  3.3.2、 员工公共关系管理

  无论规模大小,任何酒店的员工,如果能够与管理阶层充分配合,自然科学论文,则可成就大事业。反之,如果员工与管理阶层对立,那么即使员工无法提出反抗的行为或意见,管理阶层仍无法发挥指导与沟通的功能。员上不愿意合作,公司就无法取得好的经营成果。

  为了取得全公司上下的充分配合的结果,管理阶层必须与所有的工作人员,共同分享公司的目标。技术人员也必须了解团队合作、团队领导、勤奋不懈与随机应变的重要性。

  上述酒店全部领导和员工投入的态度,正是所谓的对酒店的“归属态度”,关键公众———员工,建立管理上的归属感,正是建立良好公共关系的最佳做法。

  这里所说的归属感,是经由分享的观点所建立的一种态度。观念发展与对不同公众提供指引的措施,应该由领导阶层先着手,并最好能够以较短的信息来沟通。只有这样,接受信息的酒店内部人员,才能够尽早加上不同想法,或者在最短时间内,对建议做出回应。披露部分计划或部分内容或部分程序,可以让员工中重要的非正式领导者或意见领袖,有机会对酒店提供目标方面的信息提供回应,以加强酒店的规划内容、改善不同观点,并对团体参与提供回馈。

  如果员工与管理阶层已经有了积极参与的现象,员工便会产生满足感与归属感。这类员工或许会参与利润分享计划或员工持股计划;他们可以因为参与酒店目标的分享而使酒店获得更高的绩效,客户服务速度的提高,酒店生产力的提高等。

  在现今的酒店趋势下,酒店要想获得更高的经济效益,需要酒店内部的人员以参与为最重要的工作动机。物质诱因固然可以增强酒店的盈利行为,但物质诱因并不是酒店员工工作的唯一动机,酒店员工所企求的,还有一种透过参与决策所得的成就与价值感。以物质诱因为主的工作动机,在员工物质得到满足时会失效,而酒店人员以为参与的工作动机却永远不会失效。

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